职位描述
客户服务和行政代表负责支持和提供卓越的客户服务，并不断提高运营成功。客户服务和行政代表热衷于实现组织目标，并通过有效的沟通、解决问题、时间管理和多任务处理来努力实现这些目标。
我们正在寻找：两名全职永久客户服务代表
工作时间：每周34小时。居家混合办公。
职位1：周一至周四12:30 pm-8:30 pm，周五1:30 pm-8:30 pm。
职位2：3周周一至周四8:30 am-4:30 pm，周五9:30 am-4:30 pm，1周周一至周四12:30 pm-8:30 pm，周五13:30 pm-8:30 pm。每两周需要周六7:30 am-3:30 pm，次周三补休。
汇报对象：运营主管
职责
转介管理
• 根据转介接受指南和管理层指示接受转介。
• 处理通过健康合作伙伴门户收到的来自多个资助方的所有新客户服务转介，包括个人支持服务、辅助生活、社会工作服务的社区转介、运动和防跌课程以及更好生活的家庭护理服务转介。
• 向适当的部门和员工进行转介和服务请求。
• 适时将问题或问题升级给同事或经理。
客户档案维护
• 在电子客户系统中创建客户档案，并满足相关的归档要求。
• 按照标准协议更新客户档案，包括上传相关文件。
• 按照标准协议解除客户。
• 确保客户档案的准确性和数据完整性。
服务连续性和资金
• 监控健康合作伙伴门户，确保转介接受率100%合规。
• 根据资助方规格输入所有资金。
• 与外部资助方联络，必要时澄清资金和服务要求。
• 在规定时间内将所需报告和文件上传到健康合作伙伴门户，以确保及时报告100%合规。
• 根据资助方要求完成发票、重新计费和计费拒绝任务。调查资金错误并与适当的团队成员联系以确保错误更正。
客户服务、咨询和导航
• 使用标准的客户关注实践接听所有客户电话，包括及时响应、识别自我并始终保持友好。
• 倾听客户请求，及时识别和满足客户需求，将电话导航至适当的部门和/或人员。
• 根据分诊协议中概述的标准进行一级信息收集和紧急电话分诊，包括致电客户、护理人员并使用标准协议在客户护理系统中记录对话。
• 通过遵循组织标准解决与客户相关的问题，积极解决紧急客户问题，并根据标准将其升级给客户服务代表。根据需要参与客户日程验证程序。
• 积极参与团队计划和客户服务中心团队，与部门团队成员合作并提供解决方案/支持，以实现战略目标和目标。
• 努力不断提高客户服务技能。
团队参与和领导技能展示
• 协作识别日常任务并参与任务分配和委派。
• 通过高质量地完成工作并识别直接与关怀圈目标对齐的工作改进机会，支持组织的愿景和部门目标/目标。
• 为创建一个促进和发展有效工作关系和高绩效的团队环境做出贡献；勇于发言，清晰、直接、诚实地表达想法和观点，并尊重他人和团队的工作。
• 主动采取行动帮助团队实现成功。利用学习和发展机会提高技能、能力和态度。
• 通过提供鼓励、协助和庆祝成功来支持团队成员和同事。
• 积极参与团队计划并与团队成员建立融洽关系，以确保高绩效团队。
• 根据主管/经理的要求参与特别项目。
• 以身作则，在所有个人行为中展示组织价值观。
• 通过更新团队文件、联系人列表和日程安排来支持客户服务的运营。
• 支持生成、分发和/或完成报告，如转介接受表；创建日程报告；5天等待时间跟进。
• 以身作则，展示积极的态度、强烈的职业道德和在面对变化时学习和灵活的意愿。
• 积极参与客户服务部门，与团队成员合作并提供解决方案/支持，以实现战略目标和目标。
风险、健康和安全管理
• 及时向适当的主管和/或资助方报告健康和安全事件和问题，在EasyCare中记录事件，并根据客户安全报告政策（C.01.38）适当升级给指定的主管。
• 参与健康和安全流程和程序
• 通过培养积极的安全文化和鼓励最佳实践来促进员工和客户的安全和福祉，参与维护安全的工作环境
• 定期参与所有健康和安全培训计划
• 在您的执业范围内对客户事件采取积极行动
• 积极参与改进报告系统以防止未来再次发生
• 制定计划以识别、管理和/或最小化客户安全风险或情况，遵循风险管理操作政策
• 在披露前的准备阶段促进计划讨论，目标是支持和有效的对话。
• 通过负责鼓励无责报告来促进安全文化。
• 通过执行根本原因分析和收集与事件相关的所有相关信息来调查不良事件。
• 评估不良客户安全/风险事件的严重性，并确定最佳跟进措施，并在事件后制定行动计划。与资助方（如HCCSS）合作，并根据需要遵循任何附加流程。
• 当客户面临自我伤害或伤害他人的直接风险，或有严重伤害和/或迫在眉睫的伤害时，拨打紧急服务电话（911）。
• 评估任何潜在危险并识别有不良健康和安全事件风险的客户，必要时采取预防措施以最小化再次发生。
• 及时、诚实地披露影响客户、护理人员和家庭的所有安全事件。
资格
• 至少六个月相关的呼叫中心和/或客户服务环境经验
• 优先考虑通信相关领域的高等教育
• 具备社区医疗知识者优先
• 精通Microsoft Office（Outlook、Word、Excel和PowerPoint）
• 出色的人际交往、组织、沟通和解决问题的能力
• 出色的时间管理能力，能够优先处理、及时做出决策并关注细节
• 证明能够在快节奏环境中工作并处理压力情况
• 能够在评估困难客户情况时做出良好判断
• 能够独立工作并在团队中协作
• 与内部和外部人员保持积极的工作关系
• 能够适应工作的变化需求
• 具备解决紧急客户情况的强大问题解决能力
• 了解一般办公室实践、程序、标准和医学术语者优先
• 具备谈判和冲突解决专业知识者优先
• 具备额外语言技能者优先（俄语）
• 需要周末可用性
附加信息
关怀圈致力于营造一个包容、无障碍的环境，使所有员工、志愿者和客户感到有价值、受到尊重和支持。我们致力于建设一支反映我们生活和服务的社区多样性的员工队伍，并创造一个每位员工都有机会发挥潜力的环境。关怀圈寻求那些拥护我们公平、反种族主义和包容价值观的申请者。因此，我们鼓励历史上处于不利地位和边缘化的候选人申请，包括但不限于那些认同为第一民族、梅蒂斯和/或因纽特/因努克、黑人、种族化社区成员、残疾人、女性和/或2SLGBTQ+的人。
我们致力于营造一个无障碍的环境。如果您需要住宿，请提前告知我们。
感谢您对关怀圈的兴趣。即使您不符合列出的每项要求，我们也欢迎您申请此职位。只有被选中参加面试的申请者会被联系。
由人驱动。由激情点燃。关怀圈由每天带来活力和目标的员工、学生和志愿者组成。
