我们正在寻找一位MSP服务台与支持人员，负责为MSP客户在多个环境中提供一线和二线技术支持。此角色作为客户IT问题的主要联络点，确保事件和服务请求得到高效、专业的解决，并符合SLA要求。
理想的候选人应以客户为中心，具备技术能力，并能在快节奏的MSP环境中支持多个客户、系统和优先事项。
客户支持与服务台运营
- 通过票务系统、电话和电子邮件作为客户支持请求的第一联络点
- 及时排查和解决一级和二级技术问题
- 在需要时将复杂问题升级至高级工程师或专业团队
- 在PSA/票务系统中记录所有故障排除步骤、解决方案和客户沟通
- 保持高水平的客户满意度和专业性
技术支持
- 支持Windows和macOS工作站
- 排查硬件、软件和外围设备问题
- 管理用户账户、权限和安全组（Active Directory / Azure AD）
- 提供Microsoft 365支持（Exchange、Teams、OneDrive、SharePoint）
- 执行基本的网络故障排除（DNS、DHCP、VPN、Wi-Fi）
- 支持RMM工具、终端安全和补丁系统
- 协助用户入职/离职和设备配置
MSP流程与最佳实践
- 遵循与ITIL对齐的事件、问题和变更管理流程
- 达到或超过SLA和响应时间要求
- 识别重复问题并提出改进建议
- 参与知识库的创建和维护
- 遵循安全最佳实践和MSP标准
所需技能与资格
- 3年以上IT支持经验（强烈偏好MSP经验）
- 熟悉Windows操作系统和基本网络概念
- 具备Microsoft 365管理经验
- 熟悉票务/PSA系统（如ConnectWise、Autotask、HaloPSA、Zendesk）
- 使用RMM工具的经验（如NinjaOne、Datto、N-able、ConnectWise Automate）
- 理解终端安全工具和MFA概念
软技能
- 出色的沟通和客户服务能力
- 强大的故障排除和分析能力
- 能够同时管理多个工单和优先事项
- 适应快节奏、面向客户的工作环境
- 专业的举止和积极的态度
优先资格
- MSP经验支持多个客户和环境
- ITIL基础认证
- CompTIA A+、Network+或Microsoft认证
- 具备Azure AD、Intune或基本云管理经验
- 熟悉VoIP系统和SaaS应用程序
绩效指标
- SLA合规性和响应时间
- 工单解决质量和文档记录
- 客户满意度评分
- 遵守MSP流程和安全标准
