基本功能
收集来自各种系统的客户投诉数据，以审查和分析，从而更好地了解如何协助机构解决整体客户投诉。审查数据并为客户服务和其他部门创建易于理解的报告。审查来自公共评论系统和客户服务呼叫中心的数据，并协调支持和增强机构对客户满意度承诺的举措。为METRO客户提供优质的客户服务。以安全、高效的方式履行职责，并遵守所有适用的规则和安全程序。
职责和具体任务
- 从各种系统和来源收集数据以进行分析、趋势预测、预测和业务影响。
- 审查来自公共评论系统和客户服务呼叫中心的数据，并协调支持和增强机构对客户满意度承诺的举措。
- 准备报告以协助其他METRO部门提供更好的客户服务和投诉解决方案。
- 创建报告和数据驱动的演示文稿，将数据转换为各种媒介，包括图表、图形、显示和表格。
- 执行关键绩效指标（KPI）和业务举措的分析、趋势和沟通。
- 从不同来源和应用程序开发和编制每日、每周、每月和按需报告。
- 负责报告客户服务内所有职能和工作组的指标。
- 根据需要编制高管级别的报告。
- 与各个跨职能部门合作。
- 为部门领导提供各种每日统计报告，以用于指导一线代理并改善对客户的整体服务。
- 协助作为劳动力管理系统和系统协调员的备份。
- 解决和处理愤怒、复杂和升级的客户问题、关注和询问。
- 在需要时参加公共会议和活动以代表METRO。
- 积极且始终如一地支持所有简化和增强客户体验的努力。
- 为METRO内部和外部客户提供优质的客户服务。
- 在日常工作中应用SMS（安全管理系统）方法和原则，并支持机构公共交通安全计划（PTASP）的各个方面。
- 提高安全意识并遵循安全程序以减少或消除事故。
- 执行分配的其他与工作相关的职责。
- 薪资范围：$56,500 - 74,000
教育要求
高中毕业或GED。优先考虑拥有工商管理、计算机科学、统计或相关领域的学士学位。
所需年限和经验
至少五（5）年客户服务经验，最好是在来电呼叫中心环境中，重点是使用电子表格和数据库进行报告和分析。具有使用MS Excel创建报告和分析数据的经验。
所需知识和技能
熟悉MSSSQL、MS Excel、MS Access和MS PowerPoint。优秀的沟通能力。了解入站代理环境中的报告。了解呼叫中心技术（CISCO、WFM、CRM）。双语技能有帮助。能够在以团队为导向、高需求和快节奏的环境中有效工作。能够保密并处理敏感数据和信息。必须具备优秀的口头和书面沟通能力。双语技能是一个加分项。
附加信息
德克萨斯州哈里斯县大都会交通管理局对所有员工实行零容忍的毒品和酒精政策。所有内部和外部申请者在就业前都需要进行药物测试，并将在整个就业期间接受进一步的药物和/或酒精测试。
此外，执行安全敏感职能的员工将根据交通部（DOT）和联邦交通管理局（FTA）的法规要求提交药物和/或酒精测试。
我们为所有合格的个人提供平等机会，无论种族、肤色、宗教、年龄、性别、国籍、退伍军人身份、遗传信息或残疾。
