通过引领变革性成功战略并注入您的领导见解来提升客户体验，以激励团队并培养持久的客户关系。
作为首席数据和分析办公室的客户成功总监，您是推动客户成功团队产生影响的领导者之一。监督我们的客户成功计划，推动客户健康指标，并管理客户在产品采用、扩展和保留方面的入职旅程，尤其是针对我们的一些大客户。作为该领域的领导者，您将建立最佳实践，并与跨职能团队紧密合作，以提供卓越的客户体验。在这个角色中，您将负责为全球超过200,000名员工的用户群提供端到端的客户服务体验，确保每次互动都快速、清晰且有价值。您还将建立和扩展一个世界级的客户服务职能，使用户能够轻松获得帮助、解决问题并采用我们的功能。
工作职责
• 通过主动参与、入职、产品采用、扩展和执行，制定并执行全面的客户成功战略，同时考虑过去和当前的战略以识别改进机会并与公司目标保持一致
• 指导团队在账户会议最佳实践方面，包括沟通、客户保留、研究和扩展
• 构建并负责关键成功指标的策略，以跟踪客户健康、采用、保留率和客户满意度（CSAT），并将这些指标传达给领导层
• 定义客户服务工具的策略，包括工单、路由、自动化和自助服务，并推动文档、常见问题解答和知识库的演变，以赋能用户并减少摩擦。
• 与工程、SRE和产品团队合作，确保服务工具可靠、高效并符合用户需求。
• 跨产品、服务交付、GTM、工程和SRE合作，提供统一的客户体验，在战略和规划中代表客户声音，并通过GTM和赋能合作伙伴推动采用和教育。
• 定义、跟踪和管理客户服务的OKR和KPI，以确保透明度和可衡量的进展，并为跨地区和时区的一致服务交付建立可扩展的流程、操作手册和工作流。
• 以清晰、快速和有效的跨团队协调领导事件管理和升级流程。
• 建立和领导一个由10-12人组成的全球客户服务团队，包括分析师、助理和高级专家，同时建立一个结构化的管道，每年入职四名新的初级团队成员，并促进流动性和发展。
• 营造一个以责任感、同理心和操作严谨性为基础的高绩效环境。
• 负责数据和AI平台的全球客户服务战略，通过建立单一的查询入口，推动快速可靠的支持，并通过数据、反馈和主动问题识别不断提高服务质量，确保为超过20万用户提供无缝、高质量的体验。
所需资格、能力和技能
• 在产品或技术的客户成功角色中拥有8年以上经验或同等专业知识
• 在技术应用中管理客户群并为团队提供最佳实践建议的经验
• 证明有能力在多样化的客户群中影响我们产品的采用和保留
• 展示了在高度矩阵化和复杂的组织中领导团队并在大规模交付价值的经验
• 在大型、全球、技术、数据或AI组织中领导客户服务或支持运营的高管级经验
• 证明了在大规模交付卓越客户体验的记录，理想情况下支持复杂的技术平台。
• 强大的运营领导力：流程设计、KPI/OKR管理、工具策略和持续改进。
• 在构建和发展高绩效团队方面的经验，包括早期职业人才管道。
• 能够在快节奏、矩阵化的环境中与全球利益相关者合作。
• 对服务卓越、清晰和以用户为中心的设计有深刻承诺。
优先资格、能力和技能
• 在企业对企业（B2B）、软件即服务（SaaS）或技术环境中的经验
• 对产品开发生命周期、技术设计和数据分析的高级知识
• 了解客户消费和续约模式
