关键结果
绩效指标
主要任务
1.
执行和管理
关键交付成果：服务台分析师的设计和运行效果
为有关计算机系统、软件和硬件的查询和问题提供技术支持。
通过电话、Teams或电子邮件回答查询。
撰写培训手册。
培训最终用户使用最新技术。
回复客户寻求帮助的电子邮件。
询问问题以确定问题的性质。
引导客户解决问题的过程。
安装、修改和修复计算机硬件和软件。
清理计算机。
运行诊断程序解决问题。
解决本地区域网络（LAN）、广域网（WAN）和其他系统的技术问题。
为用户安装计算机外围设备。
与客户跟进，确保问题已解决。
从客户那里获得关于计算机性能的反馈。
运行报告以确定持续发生的故障。
从客户那里获得反馈以改进培训方法。
撰写和编辑培训手册。
运行报告并分析常见的投诉和问题。
OLA/SLA绩效
与服务台经理和技术合作伙伴合作，确保流程的有效性和合规性。
根据ENBD的流程和程序，满足问题和请求的SLA。
满足ENBD服务台KPI的SLA/OLA。
2.
促进转型/持续改进
ITIL服务管理绩效指标-定性和定量
MOR反馈
客户和同行的反馈（CSAT和面试）
捕捉和利用经验，确保通过持续改进关注质量
明确表述与集团整体业务战略一致的预期利益和结果的持续改进机会的识别。
通过使用技术/工具集自动化流程
对集团的故障管理支持框架进行当前评估，并制定提升计划。
确保与多年变革计划的要求保持一致。
激励员工和合作伙伴成为变革的一部分：培养改变游戏规则的技术人员文化，并以身作则。
4.
参与和协作
MOR反馈
客户和同行的反馈（CSAT和面试）
与关键利益相关者建立信任和专业关系
务实解决问题的方法
能够接受集团的价值观并推动团队和集团IT普遍采用这些价值观
能够在压力下高效地管理复杂任务的能力
成为一个热情的团队合作者，以结果为导向，致力于质量管理
在所有供应商之间培养持续改进和“一体化团队”合作的文化
发展团队的技能和绩效，包括团队的激励/参与、指导和绩效管理（如适用） 
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