我们是谁
Baton是Ryder的内部产品开发团队，专注于利用新兴技术重新定义运输和物流。我们管理着100亿美元的货运业务，技术覆盖美国经济的各个领域。
我们设计和发布定义类别的软件，使Ryder及其50,000多个客户（包括一些全球最知名的品牌）能够智能、高效和经济地规划和执行货运。我们的工作涵盖从面向客户的软件到将推动Ryder下一代创新的数据平台。
Baton的使命：让供应链自动化。
Ryder于2022年收购了Baton，以推动其下一波数字产品。我们以初创公司的速度运作，同时具备财富500强的影响力。如果你热衷于解决复杂问题并为美国经济的引擎创造影响，你会喜欢这里。
职位：高级经理，技术支持工程
地点：加利福尼亚州旧金山海斯谷
基本职位详情
职位类型：全职
工作模式：混合
远程工作日：周一和周五
办公室工作日：周二、周三、周四
职位描述
我们正在寻找我们的首位技术支持领导者，负责Baton生产支持功能的愿景、战略和执行，确保平台的可靠性、卓越的运营和出色的客户体验。你将领导并发展一个生产支持工程师团队，并将Baton的技术支持功能建立为工程、产品和客户成功的战略合作伙伴。这个角色融合了战略执行、人员领导和运营严谨性。非常适合那些在模糊环境中茁壮成长、喜欢从无到有构建并深切关心可靠性、客户和工程速度的人。
职责
• 领导与团队发展：
• 领导和指导一个高绩效的生产支持工程团队，培养所有权、同理心和持续改进的文化
• 制定和执行招聘、入职和职业发展计划，建立明确的成长路径
• 创建结构化的入职计划，加速对Baton产品、技术栈和业务逻辑的理解
• 促进PSE与核心工程团队的深度整合，打破孤岛，促进知识共享
• 运营卓越：
• 设计和实施全面的操作手册、流程和运营文档
• 建立和管理SLA和关键指标（正常运行时间、响应时间、解决时间、CSAT），通过数据驱动持续改进
• 在事件期间负责客户和运营商的沟通，确保在中断和降级期间提供清晰、及时和富有同情心的更新
• 利用客户洞察、遥测和支持趋势主动检测问题、自动化解决方案并改进支持工具
• 与工程团队合作验证新功能，进行错误排查，创建E2E/集成测试以响应事件，并支持客户迁移的预入职QA
• 战略举措：
• 定义团队的使命，将生产支持转变为混合站点可靠性工程（SRE）/技术解决方案工程模式
• 与工程和产品领导合作，影响平台的可靠性、可观察性工具和自助服务能力，确保Baton的基础设施能够扩展以支持Ryder的50,000多个客户
• 定义并执行24x7覆盖的路线图，随着业务的扩展减少对外部帮助台的依赖
• 建立PSE团队处理客户特定的技术解决方案、配置更改和轻量级运营修复的流程，保护工程带宽以进行战略路线图工作
• 倡导卓越的客户体验：利用事件趋势和客户反馈推动平台改进，防止未来问题并提高客户满意度
最低资格
• 7年以上技术支持、DevOps或站点可靠性工程经验
• 5年以上管理和扩展高增长B2B SaaS生产支持团队的经验
• 具有深厚的技术背景，深入了解云基础设施、CI/CD、容器化（Kubernetes、Docker）和可观察性工具
• 拥有监控和警报系统（Prometheus、Grafana、Sentry、DataDog等）的实际操作经验
• 在建立0到1的支持功能方面有成功记录，负责“是什么”和“如何做”
• 具备强大的项目管理技能以领导跨职能举措并推动项目完成
• 证明了在模糊环境中独立运作的能力，定义战略并在没有领导层广泛指导的情况下执行
• 在企业或高规模B2B SaaS环境中运营的经验，其中可靠性、合规性和客户SLA是不可协商的
• 能够在大型矩阵组织中导航（有跨多个团队工作的经验，获得一致并在没有权限的情况下影响）
• 对客户有深刻的同理心，承诺在压力下提供卓越的支持体验
优先资格
• 物流、供应链或货运技术经验
• QA或测试自动化背景
• 有建立或管理24x7支持运营的经验
• 有将支持团队转向SRE或技术解决方案工程模式的经验
• 前端经验（React、TypeScript）以处理轻量级UI修复
• 在财富500强或大型企业技术组织中有经验，尤其是在需要跨职能对齐和高管沟通的角色中
• 流利的西班牙语
福利
• 具有竞争力的基本工资+现金奖金结构
• 年度公司奖金+长期激励计划
• 401k匹配
• 混合工作时间表
• 超稳定的上市企业
• 医疗、牙科和视力健康保险
• 员工股票购买计划（比市场价值低15%）
• 位于加利福尼亚州旧金山海斯谷的协作、充满乐趣和技术前沿的办公室
薪酬范围：该职位的年基本工资范围为150,000美元至200,000美元*。薪酬将根据技能水平、熟练程度、可转移知识和经验等因素而有所不同。除了基本工资外，Baton的全职员工还有资格获得年度绩效奖金。
为什么你应该加入
• 立即产生影响：
• 凭借Ryder现有的50,000多家公司客户基础和43,000名内部员工，我们产品的规模和影响将从第一天起就非常大且广泛。
• 在财富500强公司中成长和领导的机会：
• 你将在一个快速增长的、类似初创公司的环境中工作，同时拥有Ryder及其完整执行团队的稳定性和支持。
• 在供应链中解决有影响力问题的创造性、快节奏环境：
• 我们将为一个几十年来没有重新思考过的行业设计全新的工具。为此，我们需要那些思维不同的人。
