关于公司：在Scribd Inc.（发音为“scribbed”），我们的使命是激发人类的好奇心。加入我们的团队，与我们一起创造一个充满故事和知识的世界，民主化思想和信息的交流，并通过我们的四个产品：Everand、Scribd、Slideshare和Fable，赋予集体专业知识以力量。此职位反映了组织内一个已批准的开放职位。我们支持一种文化，在这种文化中，我们的员工可以真实和大胆；在我们接受情节转折时进行辩论和承诺；并且在我们优先考虑客户时，每位员工都有权采取行动。在工作场所结构方面，我们相信平衡个人灵活性和社区联系。通过我们的灵活工作福利Scribd Flex，员工可以与他们的经理合作，选择最适合个人需求的日常工作方式。Scribd Flex的一个关键原则是我们优先考虑有意的面对面时刻，以建立协作、文化和联系。因此，所有Scribd Inc.员工都需要偶尔亲自出席，无论他们的地点如何。那么，我们在寻找新团队成员时看重什么呢？我们招聘的是“GRIT”。GRIT的教科书定义是展示对长期目标的热情和毅力的交汇点。在Scribd Inc.，我们被这种潜力所激励，并要求我们的每位员工在工作中采取GRIT的态度。从战术角度来看，GRIT也是一个方便的首字母缩略词，概述了我们对自己和彼此的标准。这对你意味着什么：我们正在寻找能够设定和实现目标、在其工作职责范围内取得成果、贡献创新想法和解决方案，并通过协作和态度积极影响更广泛团队的人。关于角色与团队：作为高级客户运营数据分析师，您将在分析支持数据（主要通过工单和用户反馈）以了解问题和见解、增强决策制定以及改善整体用户体验方面发挥关键作用。您将与跨职能团队密切合作，揭示客户支持挑战和机遇的根本原因。理想的候选人是一个在快节奏和不断变化的环境中茁壮成长的自我启动者。您应该是通过数据驱动的见解改善客户旅程的热情倡导者。作为Scribd客户支持团队的首位正式分析招聘人员，这是一个塑造和推动部门内分析功能的独特机会。您将负责收集、综合和改进客户支持各个功能的见解。这包括与同行合作和指导，以及亲自收集和分析与关键指标（如服务水平协议（SLA）、质量保证（QA）、联系率、客户支持满意度、退款、流失和支持成本）相关的数据。您将在确保数据驱动的见解用于增强决策和改善整体用户体验方面发挥关键作用。成功的关键属性： - 以客户为中心的思维方式，强烈倡导客户需求 - 具有创业精神，积极解决问题的方法 - 能够在动态和快节奏的环境中茁壮成长 - 理解如何利用最新技术，包括AI，来增强客户支持运营。您将： - 数据收集、综合和分析：收集、分析和解释数据，以提供有关客户支持数据和趋势的见解。创建用于从客户支持来源收集和处理新数据的管道。 - 报告与见解：在Databricks、Looker、Google Sheets、Zendesk和/或类似工具中创建综合报告以监控关键指标。 - 绩效指标：评估客户支持目标、计划和项目的有效性和绩效。对绩效进行深入分析，衡量服务水平实现、客户努力与满意度以及用户保留等KPI。 - 客户见解：分析客户反馈和行为模式，以响应产品变化和持续进行。 - 预测：预测联系量和容量需求。 - 路线图：与领导层合作管理客户支持的数据分析路线图。 - 协作：与客户支持、数据与分析、产品、工程和用户研究的利益相关者跨职能合作。 - 利用技术：使用AI和BI来增强客户支持运营并提高效率。开发和维护仪表板和报告，并负责向团队负责人和执行利益相关者传达关键的营销指标和活动绩效。 - 流程改进：通过数据分析为利益相关者提供可操作的见解，并识别提高运营效率的机会。了解最新的客户支持趋势、分析工具和方法，以不断提高绩效和方法。 - 项目支持：理解、记录和传达项目和流程变更的业务需求。您具备： - 在数字消费行业的客户支持或客户运营中担任分析或报告角色3年以上经验，重点是自主解决问题 - 熟练使用包括SQL、Python、Databricks、Looker和Zendesk Explore（或类似BI工具）在内的数据分析工具 - 熟悉MS Excel和/或Google Sheets - 拥有定量领域（如统计学、数学、经济学或计算机科学）的学士或硕士学位 - 扎实的统计概念知识，包括实验设计、假设检验、回归分析和预测 - 出色的沟通和演示技能，能够将复杂数据转化为明确、可操作的建议，适用于技术和非技术利益相关者 - 了解广告平台（如Google Ads和Meta Ads）的测量方法和报告能力者优先 - 对分析用户行为充满热情，并具有将产品级和CS数据与客户级数据结合起来以了解绩效关键驱动因素的能力 - 具有敏捷工作流程和跨产品、研究和运营团队协作的经验 - 注重细节，具备强大的分析、批判性思维和解决问题的能力 - 能够独立工作，管理多项任务，有效优先排序，并在快节奏环境中按时完成任务 - 在外包环境中与BPO合作的经验是一个加分项在Scribd Inc.工作您目前是否居住在Scribd Inc.员工必须主要居住在或靠近以下城市之一的地点。这包括周边大都市区或典型通勤距离内的地点：美国：亚特兰大 | 奥斯汀 | 波士顿 | 达拉斯 | 丹佛 | 芝加哥 | 休斯顿 | 杰克逊维尔 | 洛杉矶 | 迈阿密 | 纽约市 | 菲尼克斯 | 波特兰 | 萨克拉门托 | 盐湖城 | 圣地亚哥 | 旧金山 | 西雅图 | 华盛顿特区加拿大：渥太华 | 多伦多 | 温哥华墨西哥：墨西哥城在Scribd Inc.的福利、津贴和健康 - 列出的福利/津贴可能会根据您与Scribd Inc.的雇佣性质和您工作的地理位置而有所不同。 - 医疗保险（医疗/牙科/视力）：员工100%支付 - 12周带薪育儿假 - 短期/长期残疾计划 - 401k/RSP匹配 - 家庭办公室外围设备+配件的入职津贴 - 学习与发展津贴 - 学习与发展计划 - 季度健康、WiFi等津贴 - 心理健康支持与资源 - 免费订阅Scribd Inc.产品套件 - 推荐奖金 - 图书福利 - 休假 - 全公司活动 - 团队参与预算 - 假期与个人假期 - 带薪假期（+冬季休假） - 灵活病假 - 志愿者日 - 全公司员工资源小组和促进包容性和多元化工作场所的计划 - 访问AI工具：我们提供免费访问一流的AI工具，使您能够提高生产力、简化工作流程并加速大胆创新想了解更多关于Scribd的生活吗？www.linkedin.com/company/scribd/life 我们希望我们的面试过程对每个人都可访问。您可以通过发送电子邮件至accommodations@scribd.com，告知我们可以做出哪些合理调整，以更好地满足您在面试过程中的需求。 Scribd Inc.致力于提供平等的就业机会，无论种族、肤色、宗教、国籍、性别、性取向、年龄、婚姻状况、退伍军人身份、残疾状况或法律保护的任何其他特征。我们鼓励所有背景的人申请，并相信多样化的观点和经验为最佳创意奠定了基础。加入我们，共同创造有意义的东西。