工作目的
在阿联酋航空，我们相信通过我们的全球枢纽迪拜连接世界，并不断创新以确保我们的客户“飞得更好”。阿联酋航空是航空业的全球领导者，以其卓越的客户服务和尖端技术而闻名。总部位于迪拜，该航空公司运营着庞大的国际航班网络，为乘客提供无与伦比的舒适和便利。作为阿联酋航空集团的一部分，公司致力于提供创新解决方案并创造难忘的旅行体验。阿联酋航空高度重视客户满意度，整合现代通信渠道以提升各接触点的服务交付。该航空公司继续在运营卓越、可持续性和数字化转型方面设定行业标准，确保其始终是全球旅客的首选。
作为资源协调员，您将通过收集和分析信息为任务控制团队提供全面支持，以生成及时的报告并提供建议，突出呼叫趋势和量预测。积极参与任务控制团队的日常运营，并主动提供资源需求建议，以确保在网络中的呼叫中心和零售网点实现客户服务水平。
在此角色中，您将：
- 根据历史数据，使用阿联酋航空集团和联系中心战略信息，为商业联系中心内的所有部门生成呼叫、电子邮件和其他多媒体联系量统计和预测。
- 向资源规划官员提供详细信息，以便他们制定和维护员工值班表和日程安排。
- 与NPSD和网络中的所有本地管理团队协调，以准备报告调查特定业务领域和趋势。调查虚假的服务水平结果，报告结果原因，并提供建议以避免将来出现这些问题。
- 根据历史事件、预测和中长期趋势，制定商业零售和联系中心的未来资源预算。
- 向任务控制团队和所有联系中心经理推荐客户自助服务增强和IVR内的机会，以减少代理呼叫。监控和报告IVR使用情况，提供建议，并推荐系统增强的更改。
- 突出人力相关项目的趋势，如员工对日程的遵守、出勤、病假、迟到、缺勤、加班、补休和休假，并将这些提供给本地联系中心经理，以便及时解决任何问题。
- 独立收集并呈现EK商业办公室在网络中提供和处理的呼叫、电子邮件和其他多媒体联系的数量和类型的准确数据。
- 跟踪和监控业务趋势，以识别和比较每周、每月和每年的绩效，协助资源规划官员寻找合适的解决方案。
- 定期生成EK商业办公室在网络、联系中心、团队和代理级别的绩效报告。
- 创建和维护代理技能记录。定期与培训和本地管理团队沟通，确保代理技能记录是最新和正确的，以确保呼叫被路由到具备正确技能的代理。
资格
要考虑此角色，您必须满足以下要求：
- 至少4-5年资源规划经验，最好是在联系中心。
- 了解联系中心程序和方法。
- 较强的分析能力、诊断和解决问题的能力。
- 能够有效沟通和谈判。
- 具备操作Windows软件包（如Microsoft Word、Excel和电子邮件）的PC技能。
- 虽然Genesys经验不是必需的，但会是一个加分项。
阿联酋航空集团是一家国际组织，拥有来自170多个国家的员工；我们鼓励来自全球的申请。您的申请旅程从通过阿联酋航空集团招聘网站申请开始。请确保您的简历是最新的，以便我们的人才招聘团队审阅您的资料。如果您符合该职位的标准，您将被邀请完成HireVue视频面试，以分享更多关于您的经验和职业抱负。如果您入围，您将被邀请与我们的招聘经理面试。如果您成功，您的招聘人员将与您联系并提供录用通知，然后我们的入职团队将确保您顺利过渡到阿联酋航空集团的新角色。
薪资和福利
加入我们在迪拜的团队，享受我们行业独有的有吸引力的薪资和旅行福利，包括全球航班和酒店住宿折扣。您可以在我们网站的“在这里工作”部分找到更多关于员工福利的信息www.emirates.com/careers。关于在我们国际化的家乡城市生活和工作的更多信息，可以在“迪拜生活方式”部分找到。
