角色概述
客户成功专员负责确保客户从我们的IT和微软云解决方案中获得可衡量的业务价值。此角色作为主要的售后关系负责人，推动采用、续约、追加销售机会和长期客户满意度。
您将与销售、交付、支持和技术顾问密切合作，以确保客户充分利用Microsoft 365、Azure、安全和SaaS解决方案。
主要职责
客户入职与采用
- 负责Microsoft 365、Azure、安全、Power Platform和SaaS解决方案的客户入职
- 确保从销售到交付和支持团队的顺利交接
- 指导客户最佳实践、使用和采用路线图
- 跟踪入职里程碑和客户成功指标
关系管理
- 作为指定账户的主要联系人
- 与IT经理、决策者和业务利益相关者建立信任关系
- 定期进行检查、季度业务回顾（QBR）和成功回顾
- 理解客户目标并将解决方案与业务成果对齐
客户保留与增长
- 监控客户健康、使用和满意度指标
- 主动识别风险并协调缓解计划
- 推动订阅、托管服务和支持合同的续约
- 识别追加销售和交叉销售机会（例如，M365 E5、安全、Copilot、Azure服务）
问题与升级管理
- 作为客户在内部的倡导者
- 协调支持和技术团队解决问题
- 管理升级并确保与客户的及时沟通
- 确保达到SLA和服务承诺
报告与管理
- 在CRM中维护准确的客户记录
- 跟踪续约、合同条款和服务权益
- 准备客户报告、成功指标和管理摘要
所需技能与资格
经验
- 1-3年（初级）/ 3-6年（高级）客户成功、账户管理或IT服务经验
- 有SaaS、云服务或IT托管服务经验者优先
- 接触过微软生态系统（Microsoft 365、Azure、安全、Power Platform）者有很大优势
技能
- 强大的沟通和利益相关者管理能力
- 以客户为中心的思维方式和解决问题的能力
- 能够将技术解决方案转化为业务价值
- 组织能力强、注重细节，能够管理多个账户
- 基本了解IT概念（云、网络安全、SaaS许可）
工具与知识（加分项）
- CRM工具（Dynamics、Salesforce、HubSpot等）
- Microsoft 365管理基础
- 订阅和许可管理
- ITIL或客户成功框架
关键绩效指标（KPIs）
- 客户保留和续约率
- 客户满意度（CSAT / NPS）
- 产品/服务采用率
- 追加销售和扩展收入贡献
- 入职和问题解决时间线
职业发展
- 客户成功专员 → 高级客户成功专员
- 客户成功经理
- 客户经理 / 战略账户负责人
