您有在IT帮助台工作的经验，并希望进一步发展您的职业吗？
您是否具备出色的客户服务技巧，并喜欢作为高效团队的一员工作？
您是否热衷于苹果技术，并喜欢在基于Mac的环境中工作？
如果是的，请继续阅读！
简介
作为Dr Logic的Helpdesk分析师，您在为我们的客户Convex Insurance提供基本的IT支持方面发挥着基础性的作用。您的职责主要是解决日常的基本IT问题并提供高效的解决方案。您将向副运营负责人（DOL）汇报，作为运营团队中的关键人物，通过优秀的调度/积压管理、分流工单和高效解决进入的事件和请求，对维护我们的SLA做出了重要贡献。
您的角色涉及通过客户的工单系统与客户进行有效沟通，确保准确记录采取的行动。虽然您的主要关注点是问题解决，但您的专业素养和沟通技巧反映了我们提供优质客户服务的承诺。此外，您通过协助持续改进举措和更新文档和流程来为团队的表现做出贡献。
注意：这个职位是远程工作的，但在您的入职期间（持续几周）需要前往伦敦。此后，偶尔需要前往伦敦出差。
目标
您的角色的总体目标是通过您的技术专业知识提供顶级客户服务，为Convex Insurance提供远程和电话支持，并将工单适当地升级/委派给相关团队。建立有效的工作关系至关重要，您的沟通技巧在与客户合作解决他们的基本IT问题方面发挥着关键作用。您的目标是确保IT服务的顺利运行，并为客户提供积极的体验。
职责
技术支持
• 优先处理和管理支持工单
• 从初始响应到问题解决，认真遵循服务流程
• 提供卓越的客户服务；成为Dr Logic的积极形象
• 强调质量和一次性解决
• 根据需要升级更复杂的问题，确保详细的工单信息以便移交
• 与运营工程师合作解决问题
• 力争达到每日工单解决目标
• 遵循最佳实践协议诊断和解决技术问题
• 了解新兴的IT趋势和技术
团队合作和领导
• 与团队成员和运营工程师合作
• 协助对新团队成员进行基本指导
• 与DOL合作并为变更管理和文档编写做出贡献
流程和质量改进
• 为完善运营流程做出贡献
• 分析工单中的基本趋势，找出改进的领域
• 提出工具和技术的改进建议
文档和知识管理
• 定期更新客户文档
• 与运营和项目工程师合作记录变更
• 记录常见问题的解决方案
• 组织和参与知识共享会议
技能和经验
• 解决苹果Mac问题，展示对macOS和iOS的理解
• Windows桌面和Windows服务器环境
• 熟练使用ServiceNow、Freshservice或Zendesk等工单系统
• 熟悉常见的第三方软件应用程序的安装、管理和故障排除，例如Adobe Creative Cloud
• 端点保护工具
• 网络概念，包括DHCP、DNS、IP地址分配、子网划分和VLAN
• 管理Microsoft 365和Google Workspace
• IT服务管理工具，如ServiceNow和Autotask
• 苹果设备支持认证
• 出色的解决问题的能力，能够有效诊断和解决复杂的技术问题
• 出色的沟通和人际交往能力，善于以清晰易懂的方式向非技术人员传达技术概念
个人素质
• 在动态、快节奏的工作环境中蓬勃发展
• 强调客户导向，致力于满足和超越客户的期望
• 具有合作精神的团队合作者
• 自我激励
• 具备实际判断力和主动积极性
• 具有解决问题的思维方式
• 友善易接近
• 分析思考者
• 细致入微，注重细节
• 熟练计划和有效地优先处理工作
• 散发积极的能量和动力
• 对技术充满热情
• 高度组织化，有效管理和优先处理自己的工作负载
• 对变化具有灵活性和适应性
• 情商高
• 渴望学习和成长
• 高度道德标准
• 在压力下表现出色
价值观
我们的价值观对我们来说非常重要。我们鼓励、重视、奖励并寻找我们员工中的以下行为和特质：
• 正直：做正确的事情
• 责任感：对自己负责
• 参与度：积极参与
• 成长：发展自己
• 贡献：创造价值 
伦敦