我们正在寻找一位充满活力和创新精神的全球支持总监，领导全球企业技术（GET）部门的全球支持团队。此角色对于确保无缝且高效的支持运营、提升用户体验以及推动我们全球企业的持续改进至关重要。全球支持总监将负责管理分诊团队、L2支持和AV&C，并与GET高级总监和支柱领导者密切合作。
职责
领导与管理：
• 领导和管理全球分布的团队，包括分诊团队、L2支持和AV&C团队，确保高效表现并与GET目标保持一致
• 激励和启发团队成员，培养创新、协作和数据驱动决策的文化
• 与GET高级总监和支柱领导者（资产管理、GET工程）紧密合作，使支持策略与整体GET目标保持一致
• 不断开发、评估并提供有效的培训和发展计划，以提高全球支持团队的技术技能和客户服务技能
战略规划与创新：
• 制定并实施战略计划，以优化全球支持运营、提升用户体验和改进服务交付
• 领导/协作实施企业AI支持工具，以减少工单量并提高解决速度
• 识别并实施创新解决方案，以自动化流程、改进工作流程，并使用左移原则增强支持能力
• 持续改进思维；主动评估和增强支持流程以确保效率和效果
ITIL最佳实践与事件管理：
• 与ITSM经理和GET工程团队合作，实施并执行与事件管理、变更管理、问题管理和持续改进相关的ITIL最佳实践
• 确保事件和问题的及时有效解决，尽量减少对业务运营的影响
指标与报告：
• 开发并实施团队特定的指标和KPI，以补充标准化技术运营报告指标（STORM）
• 利用数据分析性能，识别趋势，并推动支持服务的改进
• 向高级领导层定期提供有关支持表现和举措的报告和见解
预算管理：
• 与GET高级总监和资产管理高级经理紧密合作，有效管理全球支持预算
• 确保资源的最佳分配，并展示支持活动的强大投资回报
安全、合规与风险管理：
• 确保IT支持运营符合全球安全标准和数据隐私法规（如SOC2、GDPR、ISO27001）
• 与信息安全团队合作，实施并支持安全措施以改善IT的安全态势
资格
• 商业管理、信息技术或相关领域的学士学位或同等经验
• 8年以上管理全球IT支持团队的经验
• 具备领导和管理全球支持团队的经验
• 具备开发和实施AI自助服务功能的经验，包括聊天机器人，带来可衡量的案例偏转和更高的CSAT
• 对ITIL最佳实践和服务管理原则有深刻理解，以减少事件、请求和问题管理工作流程中的摩擦
• 展示出制定和实施战略计划并推动创新的能力
• 具备开发和利用指标和KPI来衡量绩效并推动运营卓越的经验
• 优秀的沟通、协作和领导能力
• 数据驱动和结果导向的思维
• 预算管理经验
• 加分项：成功实施VIP支持功能的经验
协作
此角色需要与以下人员密切合作：
• GET高级总监
• GET支柱领导者（资产管理、GET工程）
• IT服务经理
• MongoDB所有业务单元的高级领导团队（SLT）
• MongoDB高管
关于MongoDB
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职位编号：2263202430
MongoDB在美国的此职位的基本薪资范围如下。根据技能、经验、资格和工作地点等多种因素，提供时的薪酬对每位候选人都是独特的。薪资是MongoDB总薪酬和福利包的一部分。符合条件的员工的其他福利可能包括：股权、参与员工股票购买计划、灵活的带薪休假、20周全薪性别中立育儿假、生育和收养援助、401(k)计划、心理健康咨询、获得跨性别包容的健康保险覆盖和健康福利。请注意，下面列出的基本薪资范围和本段中的福利仅适用于美国的候选人。
MongoDB在美国的此职位的基本薪资范围是：
$95,000—$187,000 USD
