**关于该职位**
作为技术支持负责人，您将向我们的全球客户成功负责人汇报，负责领导日常技术支持执行，管理直接下属，并在职能发展过程中提供战略方向。该职位最初是一个“球员兼教练”的角色，直接参与运营，领导一个小型支持代理团队，定义工具、流程、团队成长和培训的策略。该角色还将与产品和工程团队密切合作。您将在建立和扩展我们的支持团队方面发挥重要作用，同时为Figment客户建立卓越的支持文化。随着支持团队和业务的增长，该角色将逐渐转变为更多的人事管理和战略角色。
• **职责**
- 领导和指导技术支持代理团队
- 建立技术支持的最佳实践，包括故障排除技术、知识共享、工具优化和操作程序
- 设置一致的框架以分析、排除故障、调试、记录和重现技术问题
- 在客户成功代表、产品和工程之间进行协调，以确保产品使用案例、更新和问题的一致性
- 建立问题升级流程和操作程序以简化支持
- 向产品和内容利益相关者提供信息以持续改进案例转移
- 规划和制定团队增长、团队KPI达成和持续流程改进的策略
• **我们在寻找什么**
- 在快速变化、高压和动态环境中具备优秀的客户服务技能
- 具备领导和管理远程分布式技术支持团队的经验和能力
- 在规模扩展或大型软件或互联网基础设施公司中拥有经验背景
- 具备强烈的客户同理心，能够有效地与客户、同事和领导沟通
- 对现代支持工具的部署、集成和操作化具有深入的知识和经验（如Salesforce、Jira、Zendesk）
- 能够解决复杂的技术和/或战略问题并管理升级
- 拥有技术文档的经验
- 具备24x7全球支持功能的经验，遵循太阳不落模式
- 位于北美，优选太平洋标准时间
• **您可以带来的优势**
- 具备管理技术团队经验的初创公司领导者
- 具备区块链领域的经验或深入理解
• **福利与影响**
- _远程优先+混合工作环境：_完全远程优先的团队，定期团队聚会以促进团队凝聚力
- _专业文化：_在高增长环境中倡导诚实、专业和冒险的文化
- _工作/生活灵活性：_远程工作并具有灵活的PTO政策 - 20天PTO加5天灵活假期
- _家庭友好福利：_一流的育儿假和灵活安排
- _健康与保健：_公司为员工及其家属支付的医疗/视力/牙科保险
- _薪酬：_包括竞争力薪水、奖金和股票的综合套餐
• **关于Figment**
在Figment，我们的使命是支持Web 3生态系统的采用、增长和长期成功。这是Figment的独特方法：我们让构建下一代区块链技术变得简单。
我们提供企业级节点和质押基础设施及开发者工具，同时积极参与社区和治理。
