工作目的
投诉高级专员
在这个级别上工作的人具备较强的自我管理能力。他们按照指南和程序工作，以准备更复杂、专业或临时的报告。他们为所分配的功能领域内的里程碑或运营目标的完成做出贡献。
他们进行运营活动，包括整合有关所有请求、工单和投诉的数据，对复杂投诉进行初步调查，并对调查结果进行分类。
角色和责任
关键责任领域
关键活动
投诉管理规划
• 根据通过调查、神秘购物等方式确定的差距，制定与客户优先事项一致的投诉和建议管理计划。
• 制定培训活动，旨在提高不同职能部门的运营质量，并将其分发给相关利益相关者，如呼叫中心、港口管理分支机构和联系中心。
工单和请求
• 通过ZATCA的直接渠道接收请求、投诉和建议，并与相关利益相关者协调确保妥善解决。
• 对复杂投诉进行初步调查，记录调查结果并向相关利益相关者报告，以确保制定纠正措施并及时妥善解决收到的工单和请求。
评估和报告
• 根据经常出现的投诉制定定期列表，评估重复问题，提出建议并向相关利益相关者报告，以限制未来案例。
• 评估未解决的工单，分析投诉的根本原因，定义挑战，突出重复投诉，并提供建议。
• 整合有关所有请求、工单和投诉的数据，进行详细分析，对结果进行分类，并向相关利益相关者报告建议和解决方案。
• 跟踪经常出现的投诉和工单，评估它们以确定模式和趋势，确定改进领域，并确保将其整合到投诉和建议管理计划和目标中。
• 制定定期报告，突出员工绩效、关键绩效指标评估结果和改进领域，以确保持续的运营提升。
组织和运营
• 遵守所有相关政策、流程和标准操作规程，以确保工作按照受控和一致的方式进行。
• 协助解决升级问题，并为初级团队提供所需的支持，以确保工作高效进行。
• 将复杂问题升级给相关人员，以确保案例/问题得到适当关闭。
• 履行其他要求的职责。
工作资格和要求
职位名称
知识和经验
教育和证书
投诉高级专员
至少2年相关经验
工商管理学士学位或同等学历 
利雅得