客户关系主管将负责监督客户关系代理团队，制定和实施增强客户满意度的策略，分析反馈意见，并促进与其他部门的合作。按照收到的指示和指令以最高的专业标准执行分配的任务。建立和发展个人客户联系，促进反馈，并始终积极预测客户需求和要求。成为客人的主要联系人，并始终以友好和有效的方式处理他们在逗留期间的所有查询，努力超越期望，并牢记“Everything Considered”。
基本职能
• 在酒店内营造动感、温馨、友好的氛围。
• 主要关注点是围绕“WB酒店”创造故事，增强客户体验。
• 通过与客人分享有趣的轶事，以符合给定的指导方针，与客人进行互动。
• 作为一个讲故事的人，与客人互动，并与客人和孩子建立友好关系，而不侵犯隐私和超出限制。
• 协助和参与酒店内的促销活动。
• 协助客人获取与酒店区域和设施相关的任何信息。
• 将客人对娱乐活动和其他相关查询的反馈意见传达给部门负责人。
• 记录客户反馈意见以及采取的行动，并将负面评级和投诉情况报告给当班经理。
• 高效地协助客人在逗留期间的各种需求。
• 遵守公司的指导愿景和使命。
• 预测客户需求，通过了解他们的个人资料和偏好来规划体验。
• 履行分配的任务，并确保及时实施。
• 实现分配的目标。
• 始终以负责任的管理和行为，积极代表酒店管理团队和希尔顿全球。
• 充分理解并阐述希尔顿的理念和“WB”酒店品牌准则和政策。
• 深入了解酒店特色、WB手册和角色。
• 确保通过提供高效和专业的服务满足客户需求和期望。
• 与工程部门保持联系，确保及时有效的修理工作。
• 在团队内营造适合增强乐趣和体验的氛围。
• 定期召开会议和简报，让员工了解政策和程序、特殊活动、进一步改进计划和客户意见。
• 在酒店大堂、餐厅和室外区域组织娱乐活动（例如宾果游戏、卡拉OK、问答、团体互动）。
• 根据预定的时间表进行所有白天的室内/室外活动。
• 保持服装或道具，并成为一个出色的公共关系代表。
• 在抵达时陪同客人到房间，解释所有设施和设备。
• 根据前厅经理、助理前厅经理、客户关系经理、总服务台经理、夜班经理和团队负责人的要求执行任何相关职责和特别项目。
支持性职能
除了履行基本职能外，根据公司的要求，此职位可能需要执行以下支持性职能的组合，具体执行每个职能的时间比例由主管根据公司的要求确定。
• 确保员工始终向客人提供友好、礼貌和专业的服务。
• 通过对员工的福利、安全、培训和发展表现出浓厚的兴趣，协助建立高效的员工团队。
• 确保他及其员工准时上班，始终保持高标准的个人仪容仪表，始终穿着正确的制服和名牌。
• 支持前厅运营团队在社交平台上获得高分。
• 通过创造性的参与增强抵达体验。
• 为新员工提供培训课程，并为新招聘和现有员工定期举办“复习”课程。
具体工作知识、技能和能力
个人必须具备以下知识、技能和能力，并能够解释和证明自己能够执行工作的基本职能，无论是否提供合理的适应安排。
• 能够与各级别的人员建立良好的关系和关系，包括团队成员、管理层。
• 出色的组织能力和服务态度。
• 能够用英语进行良好的沟通，包括书面和口头沟通。
• 能够提出创意的客户活动/事件的想法，并改进工作方式。
• 能够平衡快节奏、不断变化的工作负荷；高度组织（优先处理、委派和跟进任务）
• 对挫折和紧张的个人日程有抵抗力。
• 能够提供和引导对客人的演讲和介绍。 
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