职位概要：我们正在寻找一位细致的客户支持质量分析师，具备加密货币或区块链领域的经验，以确保我们的支持团队与用户之间的高质量互动。该角色专注于监控和分析支持工单、实时聊天和电子邮件回复，以确保符合内部标准、法规要求（如KYC/AML）和客户满意度期望。您将在为用户提供顶级支持体验方面发挥关键作用，帮助他们导航Web3、DeFi钱包、交易所和其他加密产品。
主要职责：
质量监控
审核支持对话（电子邮件、聊天、语音），评估质量、准确性、合规性、语气和同理心。
确保客户支持代理正确处理加密特定问题，例如：钱包连接和访问问题、代币转移延迟或失败、KYC/AML验证错误、交易所或DeFi平台导航。
性能分析
识别客户痛点和代理性能差距的模式。
向支持团队负责人和代理提供可行的反馈。
维护质量保证仪表板和每周/月度质量保证性能报告。
流程改进
与培训团队合作修订入职和复习材料。
帮助标准化加密特定主题的支持程序和知识库内容。
建议改进工单路由、宏或升级工作流程。
合规与风险
确保遵守内部加密合规标准（如交易隐私、GDPR、KYC、AML）。
从质量保证角度帮助标记敏感或潜在的欺诈用户行为。
客户之声
根据客户支持趋势为产品工程和风险团队提供见解。
充当用户面对团队与技术部门之间的桥梁。
所需资格：
2-4年客户支持或客户体验团队的质量保证经验。
至少1年**加密金融科技或区块链**领域的经验。
深入了解使用钱包、交易所、DeFi应用或NFT平台时的客户挑战。
较强的分析能力，熟悉质量保证评分卡和客户满意度指标（CSAT、QA%、NPS）。
有使用Zendesk、Intercom、Freshdesk、Salesforce或类似支持平台的经验。
优秀的沟通技巧，注重语气、语法和同理心。
优先资格：
了解区块链基础知识和常用工具（如MetaMask、Trust Wallet、Etherscan）。
熟悉KYC、AML和数据隐私法等监管框架。
有使用质量监控工具如MaestroQA、Playvox、Klaus或Scorebuddy的经验。
了解加密术语（如燃气费、私钥、质押、流动性池）。
有双语或多语言支持经验者优先。
关键特质：
极度注重细节和高质量标准
在模糊或升级情况下有很强的判断力
对客户倡导和加密采用充满热情
能够与全球团队跨职能合作
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