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职位：L3支持工程师 Genesys联络中心平台
地点：德克萨斯州春镇
职位概要：
L3支持工程师将负责为Genesys联络中心平台提供三级技术支持。该角色涉及故障排除、事件解决以及与跨职能团队的合作，以确保联络中心系统的最佳性能和可用性。
主要职责：
为Genesys联络中心组件提供L3支持，包括路由、报告和语音基础设施。
- 领导解决来自L2支持的复杂和升级问题。
- 执行高级故障排除和系统诊断。
- 与工程和开发团队合作进行错误修复和增强。
- 为L2支持工程师提供技术指导和指导。
- 参与架构审查和平台优化计划。
监控系统健康状况，主动识别和解决问题。
解决与Genesys Engage/Cloud、SIP服务器、GVP、工作空间和其他模块相关的事件。
与L1支持合作，并将未解决的问题升级到L3或供应商支持。
执行根本原因分析并实施预防措施。
记录事件、解决方案和标准操作程序。
参与变更管理和部署活动。
确保符合SLA和内部质量标准。
所需技能和经验：
至少7年Genesys联络中心支持经验。
- 在调试和解决复杂平台问题方面具有证明的专业知识。
- 具有性能调优和容量规划经验。
对Genesys架构和组件有深刻理解。
具有Genesys Engage或Genesys Cloud平台的经验。
熟悉SIP、VoIP和电话协议。
熟练使用故障排除工具和技术。
了解ITIL流程和事件管理。
优秀的沟通和文档编写能力。
Genesys认证（例如，谷歌云平台，GCA）。
优先资格：
具有CRM、IVR、CTI集成经验。
脚本知识（例如，路由策略，JavaScript）。
接触过云平台（AWS，Azure）。
