Rackspace Technology 是一家领先的专家和托管服务提供商，覆盖所有主要的公共和私有云技术。我们已经发展了狂热支持，以涵盖整个客户旅程——从第一次咨询到日常运营，提供狂热体验™。我们的热情专家将主动、全天候的服务与一流的工具和自动化相结合，以在客户需要时提供技术支持。我们正在寻找一位注重细节的 ITSM 专家，以支持我们 IT 服务管理流程的实施和运营。在此角色中，您将与 ITSM 团队合作，根据 ITIL 框架维护和改进服务管理实践，负责事件管理（IM）、问题管理（PM）和知识管理（KM）流程，包括定义和维护流程文档、程序、指南、标准、政策，并确保所有 HexaCloud 团队正确建立并遵循这些流程。发现您内心的 Racker - 点击这里！职责 • 负责事件管理（IM）、问题管理（PM）和知识管理（KM）流程的指南、标准、政策和变更 • 定义和维护事件管理、问题管理和知识管理的流程和程序，并确保所有云团队正确建立并遵循这些流程 • 促进重大事件管理的整个生命周期 • 确保对事件趋势进行分析，并采取相关措施进行解决 • 确保知识文章、已知错误、解决方法和解决方案在知识数据库中记录以供将来参考 • 通过关键绩效指标监控事件、问题和知识管理流程的效率 • 确保事件管理、问题管理和知识管理流程的有效性，并提出改进建议 • 生成适当的管理信息，以报告事件、问题和知识管理的表现 • 审查各个流程之间的集成问题，并提出适当的建议 • 确保对优先级 1 事件进行后期审查，以评估响应和恢复工作 • 主持事件和问题审查会议，并提供改进流程的建议 • 在需要时，遵循定义的升级路径，如升级政策中所定义 • 重新路由未及时处理的错误事件 • 及时并适当地回应事件分析师关于升级问题的咨询 • 识别需要特别关注或升级的事件 • 对流程进行内部或外部审计。这包括针对定义标准的正式审计工作 • 作为所有重大事件的联系点 • 在组织中提高对知识管理原则的认识，并了解其如何影响组织的绩效。 • 与领导层合作，将知识管理作为组织的优先业务杠杆，并制定手段来合法化和激励知识的获取和分享 • 确保知识管理的适当 IT 支持 • 识别组织中在特定领域具有关键知识的个人，并将其纳入知识管理流程 • 指导团队使用知识管理流程和工具 • 促进知识管理的战略规划和知识转移会议 • 计划、开发、支持和推广协作工具和技术，例如实践社区，以促进内部团队和外部合作伙伴之间的思想和工作的分享 • 监控 IT 工具和系统在知识管理中的有效性、维护和使用，并实施改进 • 确保对重大问题进行后期审查，以评估识别根本原因和解决方案的努力 • 确保对 IT 问题和已知错误进行反应和主动管理 • 协调所有问题分析师的工作，包括供应商和外部团队，以确保及时解决问题 • 对事件趋势进行根本原因分析，并识别永久解决方案 • 负责已知错误数据库并确保其维护 • 执行事件和问题管理流程的流程经理职责 • 使用问题技术以最小化已知错误 • 与相关内部利益相关者建立工作关系 • 收集内部利益相关者对面临问题和其他需求的反馈 • 为所有相关利益相关者准备进展报告，以保持他们对进展的了解要求 • 需要 IT 本科学位或同等学历 • 需要 ITIL 基础认证，中级/专家认证为加分项 • 5 年以上 IT 服务管理经验，涉及流程设计和执行（主要是事件、问题和知识管理） • 具有 IT 运营经验 • 对 ITIL 框架有深入了解 • 出色的沟通能力 • 了解支持 IT 服务管理流程的技术（ITSM 工具） • 具有 ServiceNow 平台经验为加分项附加技能（优先考虑） • 具有 SLA 设计和监控经验 • 理解 DevOps 实践及其与 ITSM 的交集 • 具有供应商管理流程经验 • 熟悉 IT 治理框架（COBIT、ISO 20000） • 具有调查工具和客户满意度测量经验

ITSM 专家（事件、问题和知识管理）

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