我们的客户产品支持团队帮助客户在工作中找到清晰的方向，并通过Asana获得成果。我们是Asana的专家和生产力达人，热衷于投资客户的成功。我们帮助客户解答问题、提出功能请求和报告错误，并教育他们最佳实践。在组织内部，我们在产品开发中放大客户的声音，并通过我们的支持渠道鼓励这种对话。我们通过客户的成功来衡量我们的成功，并通过对客户表现出同理心来实现这一目标。
这个职位设在我们位于旧金山的办公室，采用以办公室为中心的混合工作时间表。标准的办公室工作日是周一、周二和周四。大多数Asana员工可以选择在周三在家工作。周五是否在家工作取决于您的工作类型和合作的团队。如果您正在面试这个职位，您的招聘人员将分享更多关于办公室要求的信息。
您将实现的目标：
• 成为Asana平台的专家，保持对新功能和最佳实践的最新了解，并建立积极的咨询关系，帮助客户转变工作方式。鉴于Asana在许多行业中的复杂性和广泛使用，这不是一个典型的“问答”支持角色。
• 在广泛的产品领域提供高质量、高效的支持，从基本功能指导到复杂的技术故障排除。这通常需要将对话转移到带屏幕共享的视频通话中，以有效诊断和解决问题。
• 全程负责支持案例，确保及时跟进、清晰沟通和全面解决，同时以准确、快速和同理心管理大量客户咨询。
• 排查和解决常见的SaaS问题，包括身份验证（SAML/SSO/等）、浏览器行为、用户访问和工作流程故障排除。
• 作为产品团队和客户之间的重要联络人，与内部团队合作升级错误、分享客户反馈并贡献知识内容。
• 帮助识别客户咨询中的模式，指出产品或流程改进。
• 根据客户互动更新和维护支持的内部知识库，确保所有信息是最新的且易于访问。
• 通过响应关于复杂案例的问题和请求，为客户支持的同事提供帮助。
• 达到团队在重要指标上的标准，如新案例的响应时间、客户满意度评分和解决的案例数量。
• 偶尔可能需要在周末或假期提供支持。
关于您：
• 在SaaS或技术环境中有3-6年面向客户的技术支持角色经验；有现场渠道经验（视频、电话）者优先
• 富有同理心、好奇心，并致力于帮助客户感受到被倾听和支持
• 具备强大的批判性思维和问题解决能力，能够将复杂主题分解为清晰、可操作的步骤；具备强大的技术能力
• 出色、积极和透明的书面和口头英语沟通能力；很少需要跟进。您能够在所有组织层级之间有效沟通复杂的技术和非技术信息，从运营到高管。您能够快速理解复杂的问题和概念，同时保持专业、友好和人性化的语气。
• 具有排查与SaaS产品相关的常见问题的经验，包括身份验证（SSO/SAML/原生）、浏览器行为（扩展、缓存）和用户访问问题
• 熟悉AI工具或基于提示的界面，并对使用技术增强支持感到兴奋
• 能够在模糊环境中工作，并以咨询方式与客户合作的经验
• 愿意并渴望学习和采用新技能——无论是技术的还是非技术的——以便设计和提供最佳解决方案，无论是学习新产品功能还是提升您的技术故障排除技能
• 熟练使用Asana（或其他工作管理平台）并具有技术支持经验，尤其是API和集成以及工作流程故障排除方面的经验者优先
在Asana，我们致力于建立包括各种背景、观点和技能的团队，因为这对帮助我们实现使命至关重要。如果您对这个角色感兴趣，即使不符合所有列出的要求，我们仍然鼓励您申请。
我们将提供的内容
我们的综合薪酬方案在我们认可您在实现使命的道路上所产生的影响方面发挥了重要作用。我们相信薪酬应反映您创造的价值相对于您角色的市场价值。为了确保薪酬公平且不受偏见影响，我们致力于关注市场价值，这就是为什么我们会自我检查并进行年度薪酬公平性审计。
对于这个角色，估计的基本工资范围在100,000美元至114,000美元之间。实际基本工资将根据各种因素而有所不同，包括在面试过程中客观评估的市场和个人资格。上述范围是一个指导方针，该角色的基本工资范围可能会有所调整。
除了基本工资外，您的薪酬方案可能包括额外的组成部分，如股权、销售激励薪酬（适用于大多数销售角色）和福利。如果您正在面试这个角色，请与您的人才招聘合作伙伴交谈，以了解有关该角色的总薪酬和福利的更多信息。
我们努力提供公平和具有竞争力的福利方案，以支持我们全球的员工，包括：
• 心理健康、健康与健身福利
• 职业教练与支持
• 包容性的家庭建设福利
• 长期储蓄或退休计划
• 办公室内的餐饮选择，以满足您的饮食偏好
这些只是我们提供的一些福利，福利可能因角色、国家和当地法规而异。如果您正在面试这个角色，请与您的人才招聘合作伙伴交谈，以了解有关该角色的总薪酬和福利的更多信息。
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关于我们
Asana是一个领先的人类+AI协作平台。全球数百万团队依赖Asana更快地实现他们最重要的目标。Asana已连续7年以上被评为《财富》最佳工作场所，并被《快公司》、《福布斯》和Gartner认可为工作场所文化和创新的卓越表现。我们提供卓越的以办公室为中心的文化，同时采用混合模式的最佳元素，以确保我们全球的每一位团队成员都能轻松协作。我们在全球拥有13个以上的办公室，始终在寻找关心构建推动世界积极变化的技术和创造每个人都感到归属的文化的人。
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