我们正在寻找一位充满活力和创新精神的全球支持总监，领导全球企业技术（GET）部门的全球支持团队。这个角色对于确保无缝和高效的支持运营、提升用户体验以及推动全球企业的持续改进至关重要。全球支持总监将负责监督分诊团队、L2支持和AV&C，并与GET高级总监和支柱领导紧密合作。
职责
领导与管理：
• 领导和管理全球分布的团队，包括分诊团队、L2支持和AV&C团队，确保高绩效并与GET目标一致
• 激励和鼓舞团队成员，培养创新、协作和数据驱动决策的文化
• 与GET高级总监和支柱领导（资产管理、GET工程）密切合作，使支持策略与GET整体目标一致
• 不断开发、评估并提供有效的培训和发展计划，以提高全球支持团队的技术技能和客户服务技能
战略规划与创新：
• 制定和实施战略计划，以优化全球支持运营、提升用户体验并改善服务交付
• 领导/协作实施企业AI支持工具，以减少工单量并提高解决速度
• 识别并实施创新解决方案，通过左移原则自动化流程、改善工作流程并增强支持能力
• 持续改进思维方式；主动评估和改进支持流程，以确保效率和效果
ITIL最佳实践和事件管理：
• 与ITSM经理和GET工程合作，实施和执行与事件管理、变更管理、问题管理和持续改进相关的ITIL最佳实践
• 确保及时有效地解决事件和问题，最大限度地减少对业务运营的影响
指标和报告：
• 开发和实施团队特定的指标和KPI，以补充标准化技术运营报告指标（STORM）
• 利用数据分析绩效，识别趋势，并推动支持服务的改进
• 向高级领导定期提供支持绩效和计划的报告和见解
预算管理：
• 与GET高级总监和资产管理高级经理密切合作，有效管理全球支持预算
• 确保资源的最佳分配，并展示支持活动的强劲投资回报
安全、合规和风险管理：
• 确保IT支持运营符合全球安全标准和数据隐私法规（如SOC2、GDPR、ISO27001）
• 与信息安全团队合作，实施和支持安全措施，以提高IT的安全态势
资格
• 商业管理、信息技术或相关领域的学士学位或同等经验
• 8年以上管理全球IT支持团队的经验
• 具有领导和管理全球支持团队的丰富经验
• 具有开发和实施AI自助服务能力的经验，包括聊天机器人，能够实现可衡量的案例转移和更高的客户满意度
• 对ITIL最佳实践和服务管理原则有深刻理解，以减少事件、请求和问题管理工作流程中的摩擦
• 展示了制定和实施战略计划并推动创新的能力
• 具有开发和利用指标和KPI来衡量绩效并推动运营卓越的经验
• 出色的沟通、协作和领导能力
• 数据驱动和结果导向的思维方式
• 预算管理经验
• 加分项：成功实施VIP支持功能的经验
协作
该角色需要与以下人员密切合作：
• GET高级总监
• GET支柱领导（资产管理、GET工程）
• IT服务经理
• 所有MongoDB业务单元的高级领导团队（SLT）
• MongoDB高管
关于MongoDB
MongoDB为变革而生，赋予我们的客户和员工以市场速度进行创新的能力。我们重新定义了AI时代的数据库，使创新者能够通过软件创造、转型和颠覆行业。MongoDB的统一数据库平台是市场上最广泛可用、全球分布的数据库，帮助组织现代化传统工作负载、拥抱创新并释放AI。我们的云原生平台MongoDB Atlas是唯一的全球分布式多云数据库，可在AWS、Google Cloud和Microsoft Azure上使用。
在全球范围内设有办事处，拥有近60,000名客户，其中包括75%的财富100强企业和AI原生初创公司，依靠MongoDB来支持他们最重要的应用程序，我们正在推动软件的下一个时代。
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职位编号：2263202430
MongoDB在美国的此职位的基本工资范围如下。提供时的薪酬因候选人的技能、经验、资格和工作地点等多种因素而异。工资是MongoDB总薪酬和福利包的一部分。符合条件的员工的其他福利可能包括：股权、参与员工股票购买计划、灵活的带薪休假、20周全薪性别中立的育儿假、生育和收养援助、401(k)计划、心理健康咨询、跨性别包容的健康保险覆盖以及健康福利。请注意，以下列出的基本工资范围和本段中的福利仅适用于美国的候选人。
MongoDB在美国的此职位的基本工资范围为：
$95,000—$187,000 USD
