在全球拥有超过 17,000 名员工的客户体验与成功（CE&S）组织的使命是通过差异化的客户体验，利用微软的产品和服务，赋能客户加速商业价值，这一切都源于我们的员工和文化。加入 CE&S，帮助我们构建一个客户能够更快实现商业目标的未来，借助更强大的技术。
危机管理与升级团队（CMET）是客户服务与支持（CSS）内的全球团队，致力于为微软最具战略性的企业客户提供支持。我们的目标是及时且有效地管理高影响力的关键任务情况（CritSits），以高度的紧迫感和精准度来应对。这包括与内部利益相关者、微软高管和客户的沟通，以管理和解决关键事件，以维护客户满意度和信任。
在客户服务与支持（CSS）组织中，我们正在寻找对提供客户成功充满热情的人。作为支持升级经理，您将是管理升级客户和合作伙伴问题的主要联系人。这个机会将使您能够加速职业发展，磨练解决问题、协作和协调的技能，并深化关系管理的专业知识。
微软的使命是赋能地球上每一个人和每一个组织实现更多。作为员工，我们以成长的心态团结在一起，创新以赋能他人，并协作实现共同目标。我们每天都在以尊重、诚信和责任感为价值观，创造一个包容的文化，让每个人都能在工作和生活中茁壮成长。
职责：
客户解决方案
• 在最少指导下，作为主要联系人了解问题并改善与账户对接客户的体验。利用与各个内部团队建立的关系来解决客户问题。
• 通过主动提供反馈，积极参与区域、跨组或账户团队单位（ATU）倡议，以改善客户或客户群体的支持体验。为支持客户体验贡献最佳实践。
• 通过各种沟通渠道向客户和内部利益相关者提供有关问题的状态更新，遵循文档化的流程。
• 参与开发旨在改善解决时间、客户满意度和支持体验的战略项目。
• 收集他人的意见，提出请求，并在事后讨论中与利益相关者沟通，以分析指定案例中发生的事件。
协作
• 与工程团队和/或运营团队合作，识别合适的资源。遵循并参与书面协议，以确保参与解决客户问题的正确团队。
• 负责升级问题并管理与账户对接的客户事件，以识别和消除障碍或在必要时升级。确保现有流程不会阻碍客户问题的解决，并在出现事件问题时进行标记。
沟通
• 在有限支持下管理客户和现场对问题响应的期望。确保客户和微软内部利益相关者了解客户问题的响应和解决状态。内部沟通并影响以推动解决方案。
• 与内部团队和合作伙伴建立并维护关系，主动与高级领导沟通复杂问题。
流程改进
• 识别、记录、整合并表达反馈，以改善系统性问题和内部流程。
• 审查事后结果，并创建一份执行摘要，详细说明客户问题、对业务的影响以及解决状态，以供经理和更高级别的升级经理审阅。主动将高度敏感的问题升级给高级支持升级经理。
其他
• 体现我们的文化和价值观
资格：
必要/最低资格
• 5 年以上技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，拥有技术、商业或相关领域的学士学位，并具有 2 年以上的技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，拥有技术、商业或相关领域的硕士学位，并具有 1 年以上的技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，具有等同的经验。
其他要求：此角色需要满足微软、客户和/或政府的安全审查要求。这些要求包括但不限于以下特殊安全审查：微软云背景检查：此职位在入职/调动时以及每两年必须通过微软云背景检查。
公民身份与公民身份验证：此职位因法律限制需要验证公民身份。具体而言，此职位支持美国联邦、州和/或地方政府客户，并受某些基于公民身份的限制，法律要求或允许的情况下。为了满足这一法律要求，并作为雇佣条件，成功候选人的公民身份将通过有效护照进行验证。
额外或优先资格
• 7 年以上技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，拥有技术、商业或相关领域的学士学位，并具有 4 年以上的技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，拥有技术、商业或相关领域的硕士学位，并具有 3 年以上的技术行业、客户服务或相关经验
• 或者，具有等同的经验。
• 有使用微软产品和服务的经验。
支持升级管理 IC3 - 此角色在美国的典型基本工资范围为每年 75,100 美元至 148,900 美元。特定工作地点的范围不同，在旧金山湾区和纽约市大都会区，该角色的基本工资范围为每年 98,800 美元至 163,300 美元。
某些角色可能有资格获得福利和其他补偿。有关更多福利和薪酬信息，请访问： https://careers.microsoft.com/us/en/us-corporate-pay
微软将接受该职位的申请，截止日期为月日，年。
微软是一个平等机会的雇主。所有合格的申请者在就业时将不受年龄、血统、肤色、家庭或医疗照顾假、性别认同或表达、遗传信息、婚姻状况、医疗状况、国籍、身体或心理残疾、政治派别、受保护的退伍军人身份、种族、宗教、性别（包括怀孕）、性取向或任何其他受适用法律、法规和条例保护的特征的影响。我们也会考虑合格的申请者，无论其犯罪历史如何，符合法律要求。如果您在申请或招聘过程中因残疾需要帮助和/或合理的便利，请通过便利请求表单发送请求。
以下列出的福利/特权可能会根据您与微软的雇佣性质以及您工作的国家而有所不同。
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