HCLTech 的微软业务应用实践 (MBAP) 正在寻找一位 D365 CE (CCaaS 和客户服务 AI) 解决方案架构师，加入我们获奖的成长团队。此职位将与业务分析师及其他团队成员协作，以确定整体解决方案的最佳设计方法，包括系统设计、数据集成和迁移。
D365 CE (CCaaS 和客户服务 AI) 解决方案架构师负责满足客户需求并完成项目的最终责任。
岗位概述
我们正在寻找一位在 Dynamics 365 客户参与方面具有深厚专业知识的解决方案架构师，专注于作为服务的呼叫中心 (CCaaS) 解决方案。理想的候选人应具有架构和交付结合 Copilot 服务工作区、全渠道路由（包括电子邮件、聊天和语音）、AI 驱动的代理协助和电话集成的端到端服务体验的成功记录。
您将负责企业客户的复杂 CCaaS 实施的架构和技术设计，确保在所有服务渠道中实现可扩展、智能和无缝的客户参与。
主要职责
战略解决方案架构
• 负责 Dynamics 365 上 CCaaS 实施的端到端解决方案设计，涵盖客户服务、全渠道参与以及从 Copilot Studio 机器人转交给实时代理的功能。
• 领导 Copilot 服务工作区的设计，配置和扩展以提高代理的生产力和效率。
• 定义包括语音、聊天、电子邮件、WhatsApp、社交媒体和自定义渠道的通道集成架构。
AI 和自动化赋能
• 架构利用 AI 的代理协助解决方案，包括实时建议、知识呈现和上下文感知自动化。
• 与 HCLTech 架构师合作，使用 Copilot Studio 定义聊天机器人策略。
• 设计针对监督员的 AI，包括实时仪表板、对话智能和情感分析。
• 指导智能 IVR 的实施，利用 Azure 通信服务或集成的 CCaaS 平台。
平台集成与治理
• 监督电话系统（如 Genesys、NICE、Five9、Azure 通信服务）通过认证连接器或自定义中间件集成到 Dynamics 365 中。
• 与数据架构师合作，定义交互历史、客户档案统一和基于洞察的路由的数据策略和架构。
• 确保在环境、安全角色、合规性和性能管理方面的强大治理。
技术领导力
• 与开发人员、功能顾问和客户架构师合作，交付可扩展和可支持的设计。
• 审查并批准解决方案文档，包括架构蓝图、集成规范和 API 定义。
• 领导与利益相关者和供应商的技术研讨会和架构治理委员会。
• 根据需要为售前解决方案、技术范围和工作量估算提供支持。
• 能够帮助解决跨流的设计冲突或业务流程决策。
• 提供支持以协调各团队/工作流，确保团队不在孤岛中工作。
所需技能和经验
• 6 年以上 Dynamics 365 CE 经验，熟悉 Copilot 服务和全渠道，近期有相关经验。
• 在交付包含语音、聊天、社交和第三方电话集成的呼叫中心解决方案方面有成功经验。
• 熟练掌握 Copilot 服务工作区的配置和扩展（例如，会议模板、宏、应用程序配置文件）。
• 精通 AI 驱动的功能：代理协助、对话智能、通话转录、情感评分。
• 具备 Power Platform 经验，包括 Power Automate、Power Apps 和 Power Virtual Agents。
• 了解 Azure 组件，如 Azure 通信服务、Bot Framework、Logic Apps 和 Cognitive Services。
• 理解 DevOps 实践、解决方案生命周期和 D365 解决方案的 CI/CD 管道。
• 出色的沟通能力，能够与业务和技术利益相关者进行有效沟通。
优先资格
• 微软认证：
• Dynamics 365 客户服务功能顾问专家 (MB-230)
• Power Platform 解决方案架构师 (PL-600)
• 有与 CCaaS 平台（如 Genesys Cloud、NICE CXone、Five9、Amazon Connect 或 Twilio）集成的经验。
• 接触过 Copilot for Service、统一路由和全渠道语音。
• 熟悉关于数据隐私和通话录音的法规和合规要求（例如，GDPR、PCI-DSS）。
HCL Tech 是一个机会均等的雇主。申请人无论其种族、肤色、信仰、宗教、国籍、性别、性取向、残疾、年龄、婚姻状况或公共援助状态，都将获得就业考虑。
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