IT服务台高级分析师 - Charles Russell Speechlys招聘

角色和责任 • 提供高级技术知识，并支持最复杂和具有挑战性的客户查询和请求 • 向服务台团队的其他成员提供技术建议，以便他们可以推进他们的工单 • 监控服务台团队，确保提供一致和专业水平的支持，包括监控未分配和个人团队成员的队列 • 协助确保团队成员保持可管理的工单数量 • 进行每月工单质量检查 • 质量保证并积极监控团队的工单，以确保它们及时进行进展和解决，并且团队的所有成员都按照服务级别协议定期更新他们的客户 • 确保团队及时与客户进行初步联系，并定期更新他们 • 确保服务台团队成员在呼叫队列中并可接听电话，以将废弃呼叫最小化 • 调查并向服务台经理和问题经理突出显示反复出现和潜在问题 • 确保紧急问题和VIP工单被团队迅速处理 • 确保有足够的借用笔记本电脑和设备库存 • 指导和培训服务台人员 • 每天监控长期未解决的工单，并采取适当的行动解决它们 • 向服务台经理通报投诉。在服务台经理缺席时，通知客户体验业务合作伙伴和/或服务交付负责人 • 确保团队遵守规定的政策和程序 • 了解IT项目和计划，并清楚地向团队的其他成员传达相关信息 • 定期创建和更新知识库文章，并鼓励更广泛的服务台团队做同样的事情 • 根据需要协助接听电话和处理工单 • 与技术支持团队和第三方进行联络 • 确定工单趋势并适时升级 • 协助从ITSM和联系中心工具中生成有意义的统计数据 • 协助制定服务台文档和流程，并帮助确保团队遵循它们 • 在服务台经理缺席时，协助服务台经理完成任何合理的任务，并代理其职责 • 其他相关任务人员要求 • 在繁忙和要求高的法律服务台上工作的经验，支持大客户群 • 出色的时间管理和组织能力，能够按时完成工作并对员工需求做出响应 • 极致的注重细节 • 出色的客户服务和沟通能力 • 高度积极和有条理，具有良好的解决问题的能力 • 在压力下保持冷静，优先处理工作量，识别业务关键问题并采取行动 • 始终保持专业、前瞻和积极的态度，并充当IT部门的代表，客户的信任顾问和同事的榜样 • 解决问题的个人 • 积极主动的团队合作者 • 出色的倾听者和影响者 • 支持IT部门的目标和政策 • 良好的人际交往能力，与公司各级人员以及IT部门的同事密切合作 • 灵活的工作方式，包括愿意在核心工作时间之外工作 • 高度积极和有条理 • 出色的书面和口头英语能力技术技能 • ITIL基础资格（或愿意学习） • 对ITSM系统有良好的理解 • 了解典型的法律公司应用程序，包括PMS、文档管理系统、Microsoft Office、文档比较工具、CRM和时间记录 • 出色的硬件、操作系统和网络技术知识有关详细规格，请下载此页面的文档部分中的工作描述。点击“申请”将直接转到我们由Reach-ATS.com托管的申请跟踪系统。