利雅得，沙特阿拉伯
- 技术招聘
- 3063398
• *角色目的**
- 该角色的目的是通过确保生产专家的日常表现、解决技术升级问题以及在生产专家中发展技术能力来支持流程交付。_
• *职责**
- **通过审查性能参数上的每日交易来监督和支持流程**
- _审查团队的绩效仪表板和得分_
- _通过提供技术支持和流程指导来支持团队提高绩效参数_
- _记录、跟踪和记录所有收到的查询、采取的解决步骤以及成功和不成功的解决方案总数_
- _确保遵循标准流程和程序来解决所有客户查询_
- _根据合同中定义的SLA解决客户查询_
- _为团队成员发展流程/产品的理解，以促进更好的客户互动和故障排除_
- _记录和分析通话记录以发现最常出现的趋势以防止未来问题_
- _识别红旗并在未及时解决的情况下将严重的客户问题升级给团队负责人_
- _通过监控服务协议的合规性避免法律挑战_
- **通过有效的诊断和故障排除处理技术升级的客户查询**
- _根据SLA和质量要求管理和解决技术障碍/升级_
- _如果无法解决问题，及时将问题升级给TA和SES_
- _通过执行问题诊断为客户提供产品支持和解决方案，同时引导用户逐步解决问题_
- _以用户友好、礼貌和专业的方式解决所有客户查询_
- _为客户提供替代解决方案（如适用），以保留客户和客户的业务为目标_
- _组织想法并有效地传达适合听众和情况的口头信息_
- _跟进并按计划回电给客户以记录反馈并确保遵守合同SLA_
- **建立人员能力以确保卓越运营并保持现有账户/客户的卓越客户服务水平**
- _指导和引导生产专家提高技术知识_
- _收集培训以作为分诊进行，以弥补通过与生产专家的面试中发现的技能差距_
- _根据目标在产品内为生产专家开发和进行培训（分诊）_
- _通知客户正在进行的分诊_
- _进行产品培训以保持产品功能、变化和更新的最新状态_
- _根据客户要求/建议注册特定产品和其他培训_
- _识别和记录最常见的问题并向团队推荐适当的解决方案_
- _通过参与自学机会和维护个人网络更新工作知识_
• *利益相关者互动**
• *利益相关者类型**
• *利益相关者识别**
• *互动目的**
• *内部**
- 团队负责人_
- 绩效评估_
- 人力资源-招聘和员工参与及保留_
- TA，SEs_
- 升级和问题解决_
- 生产专家_
- 培训，问题升级/解决_
• *外部**
- 客户_
- 查询解决_
• *展示**
列出有效执行此角色所需的能力：
- **功能能力/技能**
- 流程知识 - 对分配的流程、工具和系统的知识 - **胜任**
• *能力水平**
• *基础**
了解能力要求。经常在最少的支持和指导下展示（部分）。**胜任**
在没有指导的情况下始终展示能力的全部范围。也将能力扩展到困难和未知的情况。**专家**
在所有情况下应用能力，并且也作为他人的指导。**大师**
指导他人并在能力领域建立组织能力。作为该能力的关键资源，并在整个组织中得到认可。- **行为能力**
- 领域知识
- 协作工作
- 问题解决和决策
- 注重细节
- 执行卓越
- 利益相关者管理
- 客户（内部）中心
- 有效沟通
• *交付**
• *编号**
• *绩效参数**
• *衡量标准**
1.流程每天解决的案例数量，遵守流程和质量标准，满足流程级别SLA，脉搏得分，客户反馈，NSAT/ESAT2.团队管理生产力，效率，缺勤3.能力发展完成的分诊，技术测试表现- 优秀的沟通技巧和客户管理技能
- 15-20年以上在应用服务**（应用工程、云、DevOps、工程、自动化等）**方面的深厚技术专长：
- 在构建/推动大型项目方面的经验
