我们正在寻找一位积极主动且注重细节的**知识与内容专家**加入我们的技术支持团队。此角色处于通过创新的知识管理实践和AI驱动工具来转变客户支持的前沿。作为一个热衷于帮助客户并创造卓越客户体验的人，您将在确保我们的客户和支持团队能够无缝访问准确、最新和可操作的信息方面发挥关键作用，从而实现卓越的支持体验。此角色对于在我们优秀的一对一支持基础上，构建优秀的一对多支持和点对点支持体验至关重要。
• **职责**：
- 执行知识管理策略以支持组织的知识中心支持（KCS）目标：改善客户自助体验，改善客户点对点体验，并帮助加强支持团队的客户协助效率
- 分析和优化知识库使用指标，以识别内容改进和增强自助服务采用的机会
- 利用AI工具，如Salesforce Einstein One、Salesforce Agent Force等，以及内部RAG AI系统，来增强文档、自助服务和支持工作流程
- 作为产品开发和支持团队之间的联络人，将新产品更新纳入知识库
- 监控AI工具性能并提出改进建议以提高集成和可用性
- 了解行业最佳实践和知识管理及AI技术支持的新兴技术
- 通过数据和元数据卫生优化支持工具AI的有效性
- 定期监控和审核内容，确保准确性、相关性，并符合公司政策和程序。与内部利益相关者合作管理和优先处理内容
- 参与帮助最大化客户自助资源体验的计划
- 根据需要协助其他支持相关任务
- 保护Absolute及其客户的安全和隐私
• **您需要具备的条件**：
- 3-5年技术支持、知识管理或相关领域的经验
- 证明有能力撰写和编辑清晰、简洁且技术上准确的知识文章
- 具有强大的分析技能，能够解释知识使用指标并推动可操作的见解
- 理解AI/ML工具的概念和能力
- 出色的沟通和协作能力，以客户为先的思维方式
- 能够在快节奏环境中处理多个项目和优先事项
- 计算机科学、信息系统、IT安全或相关领域的学士学位或文凭，或同等经验
• **优先技能和资格**：
- 知识中心支持（KCS）认证或培训
- SaaS软件支持经验
- Salesforce Service Cloud经验
- 将AI工具集成到技术支持工作流程中的经验
- 熟练使用报告和分析工具评估知识库性能
- 熟悉用于自动化知识相关任务的API和脚本
- 拥有AI/ML增强案例管理工具的实践经验
- 理解AI工具的基础概念，如提示工程
- 熟悉用于AI驱动文档和支持解决方案的检索增强生成（RAG）工具
- 脚本（Python、PowerShell和/或Bash）
- 数据库（向量、SQL和/或MongoDB）
- Microsoft MSP/MCSA/MSCE
- CompTia A+、Network+、Security+
- 此职位的OTE薪资范围为每年$81,000 - $92,000；提供的基本工资由市场位置决定，可能会根据与工作相关的知识、技能、经验和内部公平性有所不同。作为我们整体奖励的一部分，此职位的正式员工可能有资格参加我们的年度奖金计划。
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您对保障随时随地工作的时代充满韧性和热情。
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我们正在寻找最优秀和最聪明的人才——从创新者、销售人员和市场营销人员到财务人员、运营人员，尤其是客户关系经理——我们正在寻找顶级人才来帮助我们塑造下一个十年的安全性，推动创新，为客户提供真正颠覆性的解决方案，并致力于做出有意义的改变。
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